Catégorie(s) : Commerce
Résumé
Cette formation permet de développer des compétences clés pour offrir un service client de qualité. Elle aborde les techniques de communication, de gestion des situations délicates, et de personnalisation de l'accueil. Idéale pour renforcer l'image positive de l'entreprise et fidéliser la clientèle.
Points forts
- Réflexion individuelle et collective sur la base de questionnaires ou d'énoncés
- Mise en commun des réponses lors de tours de table, de brainstormings ou de jeux de rôles
- Mise en situation "en aquarium" (2 volontaires supervisés par les autres Participants)
- Synthèse des restitutions ou débriefing des prestations
- Remise d'aide visuelles et d'un livret de synthèse papier
- Consultant sénior, Coach certifié, maitrisant parfaitement les techniques et comportements de communication, de persuasion, de vente et de négociation.
Objectifs
- Comprendre l’importance de la fonction d’accueil et la traduire
- Connaitre son mode de communication et celui du client
- Savoir valoriser l’image de l’entreprise
- Savoir orienter et filtrer les appels entrants
- Savoir pratiquer les appels sortants relance et promotions
- Savoir réagir face à des clients ou des situations difficiles
Pré-requis
Aucun préréquis n’est nécessaire pour cette formation
Programme
Identifier les enjeux d’une relation de qualité
- Traduire la stratégie d’entreprise en relation client
- L’image de l’entreprise
- La satisfaction et la fidélisation client
Aborder sereinement la communication en face à face et au téléphone
- Les points clés de la communication verbale en physique et au téléphone
- S’affirmer dans la relation client
Atelier pratique : Mises en situation
Se connaître et améliorer sa relation client
- Identifier son profil
- Mon profil orienté clients
Atelier pratique : Tests de positionnement
Valoriser l’image de l’entreprise
- Donner une image chaleureuse
- La présentation
- Les mots, les formules à employer
- Conception d’un argumentaire d’accueil
Atelier pratique : Mises en situation
Écouter, questionner et reformuler
- Utiliser les techniques d’écoute et de questionnement afin de mieux orienter
- Les différentes attitudes d’écoute
- Les différentes questions
- Les techniques de reformulation
- Conception d’un logigramme des appels entrants
Atelier pratique : Mises en situation
Pratiquer l’entretien sortant
- Adopter la bonne argumentation lors de la phase de relance contentieux
- Conception d’un argumentaire
Atelier pratique : Mises en situation
Avis clients
Inter Intra Sur mesure Présentiel Distanciel
Public : Acteurs commerciaux en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers
1.5 jours / 10.5h
Inter : 800 € HT
Intra : NC
Séverine T.
OUVRARD
Anne P.
OUVRARD
Doriane G.
OUVRARD
Lucie F.
OUVRARD
Laurence J.
OUVRARD
Anne B.
OUVRARD
Mélanie G.
OUVRARD
Stéphanie C.
OUVRARD