Maîtriser la relation client sensible au comptoir et au téléphone

Gérer une clientèle mécontente au comptoir ou au téléphone

Objectifs :

• Identifier les profils types de clients mécontents (analytique, affectif, direct, indifférent)
• Adopter une posture d'accueil apaisante
• Analyser les causes de mécontentement
• Utiliser la méthode DESC pour contenir les situations critiques

Contenu :

• Grille de lecture des profils client
• Techniques d'accueil verbal/non verbal pour poser un climat de confiance
• Typologie des causes de mécontentement (produit, prix, service, attente)
• Décryptage de la méthode DESC (Décrire, Exprimer, Suggérer, Conclure)

Atelier pratique :

• Création collective de scripts de réponses aux objections et situations courantes (retard, prix, rupture, SAV)

Réaliser une opération de phoning promotionnel

Objectifs :

• Mener un appel commercial clair et structurant
• Maîtriser un script de phoning promotionnel
• Répondre aux objections commerciales

Contenu :

• Structure d’un appel efficace (introduction, intérêt client, offre, engagement)
• Construction d’un script de phoning adapté aux produits/services Nodimat
• Les types d’objections courantes et les clés de réponse

Atelier pratique :

• En binôme : construction de fiches DESC de réponses aux objections les plus fréquentes
• Jeux de rôle de phoning

Relancer un impayé au comptoir ou par téléphone

Objectifs :

• Annoncer une situation de facture en souffrance
• Apaiser un client tendu ou embarrassé
• Obtenir un engagement concret de sa part

Contenu :

• Structure d’un appel de relance (rappel factuel, écoute, proposition, accord)
• Techniques pour réduire les tensions et favoriser l'engagement
• Distinguer les profils client "oubli", "difficulté", "mauvaise foi"

Exercice :

• Scénarios joués : relance en face à face / relance téléphonique avec construction d’un argumentaire positif