S'INSCRIRE
PROGRAMME
Intra Sur mesure Présentiel Distanciel
OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Identifier les sources et mécanismes de l’agressivité client
- Développer des réflexes pour désamorcer les tensions et apaiser la relation
- Acquérir des outils de communication adaptés pour éviter l’escalade des conflits
- Gérer son stress et adopter une posture professionnelle en toutes circonstances
PUBLIC
Toute personne en contact avec les clients au téléphone ou en face à face
PREREQUIS
Aucun préréquis n’est nécessaire pour cette formation
DURÉE
2 jours / 14 H
TARIFS
Inter : 1100 € HT
Intra : NC
DURÉE
2 jours / 14 H
TARIFS
Inter : 1100 € HT
Intra : NC
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PROGRAMME
POINTS FORTS
- Échanges interactifs et analyse des expériences vécues
- Exercices pratiques et mises en situation filmées
- Études de cas et simulations de conflits réels
- Techniques de communication assertive et gestion du stress
AUTRES FORMATIONS
DE LA CATÉGORIE
Optimiser son accueil physique et téléphonique
Cette formation permet de développer des compétences clés pour offrir un service client de qualité. Elle aborde les techniques de communication, de gestion des situations délicates, et de personnalisation de l'accueil. Idéale pour renforcer l'image positive de l'entreprise et fidéliser la clientèle.
Inter Intra Sur mesure Présentiel Distanciel
1.5 jours / 10.5 H
Développer ses talents de négociateur
Cette formation offre aux participants des outils et des stratégies pour affiner leurs compétences et techniques négociatrices. Ils apprendront à identifier des méthodes de communication efficaces, à obtenir des informations, à évaluer les forces et les faiblesses, à définir les objectifs des parties prenantes et à trouver des solutions de compromis.
Inter Intra Sur mesure Présentiel Distanciel
2 jours / 14 H
Programme
Comprendre et désamorcer l’agressivité client
Identifier les mécanismes de l’agressivité
- Comprendre l’origine de l’agressivité client : attentes non satisfaites, frustrations, stress…
- Les différentes formes d’agressivité : passive, verbale, non verbale, physique.
- Le rôle du vendeur dans la situation : impact de la posture et des mots utilisés.
- Étude de cas concrets : analyse des situations vécues par les participants.
Techniques pour désamorcer une situation tendue
- La communication non violente (CNV) : principes et application en situation conflictuelle.
- Les postures et attitudes à adopter : garder son calme, posture assertive, langage corporel.
- Gérer ses propres émotions face à l’agressivité : techniques de respiration et de recentrage.
- Mise en situation : jeux de rôles sur la gestion d’un client agressif (avec feedback collectif).
Gérer les conflits et prévenir les tensions
Adopter les bons réflexes face à un conflit
- Différencier une réclamation légitime d’un conflit évitable.
- Utiliser des techniques d’affirmation de soi sans agressivité.
- Savoir poser un cadre et fixer des limites face à un comportement inacceptable.
- Mise en situation : apprendre à recadrer un client avec diplomatie.
Stratégies de prévention et mise en application
- Créer une relation de confiance dès l’accueil.
- Détecter les signes avant-coureurs d’un conflit pour intervenir à temps.
- Stratégies de prévention pour éviter l’escalade des tensions.
- Exercice final : simulation de cas complexes et élaboration d’un plan d’action individuel.
- Évaluation de la formation et bilan collectif.
NOS prochaines sessions INTER