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Gérer l’agressivité des clients et prévenir les conflits

2 jours / 14h

4.58/5 (38 avis)
Inter : 1100 € HT
Intra : NC

Catégorie(s) : Commerce

Points forts

Programme de la formation

Objectifs

Pré requis

Avis

Résumé

Grâce à cette formation, les vendeurs apprendront à gérer sereinement les situations tendues et à prévenir les conflits, garantissant ainsi une meilleure relation client et une atmosphère de travail plus apaisée.

Points forts

  • Échanges interactifs et analyse des expériences vécues
  • Exercices pratiques et mises en situation filmées
  • Études de cas et simulations de conflits réels
  • Techniques de communication assertive et gestion du stress

 

Objectifs

  • Identifier les sources et mécanismes de l’agressivité client
  • Développer des réflexes pour désamorcer les tensions et apaiser la relation
  • Acquérir des outils de communication adaptés pour éviter l’escalade des conflits
  • Gérer son stress et adopter une posture professionnelle en toutes circonstances

Pré-requis

Aucun préréquis n’est nécessaire pour cette formation

Programme

Comprendre et désamorcer l’agressivité client

Identifier les mécanismes de l’agressivité

  • Comprendre l’origine de l’agressivité client : attentes non satisfaites, frustrations, stress…
  • Les différentes formes d’agressivité : passive, verbale, non verbale, physique.
  • Le rôle du vendeur dans la situation : impact de la posture et des mots utilisés.
  • Étude de cas concrets : analyse des situations vécues par les participants.

Techniques pour désamorcer une situation tendue

  • La communication non violente (CNV) : principes et application en situation conflictuelle.
  • Les postures et attitudes à adopter : garder son calme, posture assertive, langage corporel.
  • Gérer ses propres émotions face à l’agressivité : techniques de respiration et de recentrage.
  • Mise en situation : jeux de rôles sur la gestion d’un client agressif (avec feedback collectif).

Gérer les conflits et prévenir les tensions

Adopter les bons réflexes face à un conflit

  • Différencier une réclamation légitime d’un conflit évitable.
  • Utiliser des techniques d’affirmation de soi sans agressivité.
  • Savoir poser un cadre et fixer des limites face à un comportement inacceptable.
  • Mise en situation : apprendre à recadrer un client avec diplomatie.

Stratégies de prévention et mise en application

  • Créer une relation de confiance dès l’accueil.
  • Détecter les signes avant-coureurs d’un conflit pour intervenir à temps.
  • Stratégies de prévention pour éviter l’escalade des tensions.
  • Exercice final : simulation de cas complexes et élaboration d’un plan d’action individuel.
  • Évaluation de la formation et bilan collectif.

Avis clients

Intra Sur mesure Présentiel Distanciel

Public : Toute personne en contact avec les clients au téléphone ou en face à face

2 jours / 14h

Inter : 1100 € HT
Intra : NC

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